Wenn Sie sich auf die Suche nach einem neuen LCD TV machen, oder sich überlegen, ein neues Auto zu kaufen, so denken Sie sicherlich auch an einen Experten in Ihrem Freundeskreis, der Ihnen in der Entscheidungsphase beisteht. Häufig sagt man sich: "Da frag ich den Klaus (oder XY), der weiß da bescheid." Vor allem Bewertungen zu Produkten von Freunden, die diese bereits gekauft haben, können die eigene Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen. Dieses Empfehlungsverhalten lässt sich aber auch auf eCommerce übertragen. Produktbewertungen sind dabei nichts Neues, allerdings zeigt eine aktuelle Studie von Forrester (im Auftrag von Bazaarvoice und RichRelevance) eindrucksvoll, in welchem Maße Internet-Nutzer von Bewertungen beeinflusst werden. Hier die wichtigsten Erkenntnisse dieser Studie und wie man diese für seinen Online Shop verkaufsfördernd nutzen kann. Zur Methodik Studie wurde durchgeführt von: Forrester Research in Deutschland, Großbritannien und Frankreich durchgeführt. Befragte Personen: 501 pro Land Screening der Auskunftspersonen: Die Auskunftspersonen mussten in den vergangenen 12 Monaten ein Produkt/Dienstleistung online recherchiert und/oder gekauft haben Die Studie kann hier angefordert werden: Studie anfordern Erkenntnisse der Studie Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie auf einem Blick

1. Kaufinteressenten haben keine eindeutige Präferenz für Online oder Offline Kauf
2. Im Ladengeschäft nutzt 1/3 der Käufer Smartphones um, Preise zu vergleichen, oder Bewertungen abzurufen
3. Die Produktrecherche beginnt im Internet mit einer Suchmaschinenanfrage und 90% der Suchenden haben dabei keine Präferenz für einen Anbieter
4. Produktbewertungen werden von ca. 3/4 der Kaufinteressenten als hiflreiches Werkzeug beim Vergleich betrachtet
5. Produktbewertungen geben Nutzern das Gefühl, ob das Produkt zu ihnen passt, oder um die Qualität einzuschätzen
6. Fast jeder zweite Kaufinteressent hat ein Produkt erworben, dass ihm von  einem Online Händlern empfohlen wurde
7. Produktbewertungen kommen zum richtigen Zeitpunkt innerhalb des Entscheidungsprozesses
8. Hauptgründe für Offline Käufe sind: Produkt sehen, Produkt sofort kaufen, Versandkosten sparen

  Checkliste: Conversion steigern mit Produktbewertungen Welche Bedeutung haben diese Erkenntnisse für die Praxis, bzw. wie kann man sich Produktempfehlungen zu nutze machen und damit die Conversion und den Umsatz steigern? Hier die Empfehlungen unseres Conversion Teams:

1. Produktempfehlungen sichtbar abbilden (above the fold)
2. Einfache Bewertungssysteme mit Punkten, Sternchen und Texten verwenden
3. Produktempfehlungen auf Startseite, Kategorie-Seiten und Detail-Seiten abbilden
4. Stimmen Sie die Produktempfehlungen auf User-Verhalten und Context ab
5. Lassen Sie Ihre Produktbewertungen auch filtern (nach Alter, Familienstand, Erfahrung, etc.)
6. Bieten Sie Ihren Kunden incentives an, um nach dem Kauf Produktbewertungen abzugeben
7. Wenn Sie keine Versandkosten verlangen, dann zeigen Sie dies überall und groß!
8. Social Media Bewertungen benutzen ("Gefällt mir")
9. Die Suche beginnt im Netz! Performance Marketing Kampagnen bringen Sales!
10. Ehrlichkeit siegt! Nur echte Benutzerbewertungen bringen Mehrwehrt!

  Praxisbeispiele

Otto setzt auf Kundenbewertungen und Facebook Likes (diese sind allerdings nicht sichtbar bei 1.024 x 768). Incentives (unten rechts) sollen die Nutzer zur Abgabe Ihrer Kundenstimme animieren

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mirapodo vereint Facebook like und Kundenbewertungen an einer Stelle

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Holidaycheck bietet gute Filter- und Sortierfunktionen

(so findet der Nutzer schnell nur diejenigen Bewertungen ähnlicher Personen)

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amazon macht es vor:

Kaum ein anderer Shop hat so viele Rezensionen, die gut sortiert werden können. Nutzer können angeben, wie hilfreich sie die Rezensionen fanden, dadurch kommt noch mehr Relevanz ins Spiel.

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Fazit Das Empfehlungsverhalten im "normalen" Leben hat schon immer funktioniert. Neue Funktionalitäten in Shop-Systemen und auch Social Media Netzwerke bringen nun noch mehr Schwung in das Bewertungsverhalten von Nutzern. Wenn ich in meinem Freundeskreis vertrauenswürdige "Autoritäten" kenne, dann würde ich deren Urteil auch im Web vertrauen. Die Verknüpfung von Social Media und E-Commerce ist aus Conversion-Sicht eine der wichtigen Stellschrauben, um das Thema Vertrauen ins Netz so zu übertragen, wie es auch im normalen Leben gewohnt ist.